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2007年01月18日

企业经营之道:卖车靠服务 汽车售后服务成车商利润主要来源

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服务在汽车销售中所起的作用越来越大,这几乎已经成为中国汽车企业的共识。据中国质量协会、全国用户委员会的一项调查显示,在消费者的购车中,汽车售后服务受关注程度高达9.55(最高值为10)。

从2002 年的井喷,到2004年的低落,再到2006年的平稳,中国汽车市场在短短几年内经历了国外几十年的发展历程。随着市场的不断发展和消费者的逐步成熟,汽 车品牌的竞争将由技术、价格等不可避免地转向售后服务。“自2007年1月1起,上汽大众将全权负责所有在中国境内通过正规渠道购买的斯柯达品牌进口汽车 中国境内的售后服务。”上海大众这则看似平淡的声明,却点燃了07年车市在售后服务的第一炮。业内人士认为,随着汽车市场竞争格局的变化,消费者正在从单 纯的产品诉求到以服务诉求为主导阶段的转变,服务成为企业在新竞争时代中决胜的重要筹码。

2005年,J.D.Power公司全球高级副总裁兼 J.D.PowerAsiaPacific中国区执行董事JohnHumphrey曾表示,中国车市进入品牌竞争阶段。而这种趋势,已延伸到服务方面。上 海通用的“别克关怀”、奔驰的“价值升华”保养活动、海马的“蓝色扳手”、长安铃木的“真情服务”、东风标致的“蓝盒子”……汽车厂家都在不遗余力的为消 费者打造标准、高质、统一完善的服务体系。

事实上,汽车售后服务市场是汽车产业链中最稳定的利润来源,可占据总利润的60%-70%左右。在汽车产销第一大国美国,汽车售后服务市场的规模每年在2500亿美元以上,利润率高达27%,是整车制造利润率的十多倍。

可以预见,服务将是未来汽车市场争夺最激烈的一块蛋糕。与国外相比,刚刚起步的国内售后服务大有可为。相对于国外成熟市场服务占33%的比例,我国汽车市场销售额中服务仅占12%。专家预计,到2010年,我国汽车售后市场总额可以达到1900亿元。

21世纪的世界经济是出售服务的经济。在售后时代,服务的优劣也许将成为汽车成败的另一关键。

同样,软件行业里面,软件利润也在竞争更加激烈的环境下越来越低。有些软件公司为了获取更多客户,竟然不惜成本,以超低的软件价格吸引客户。比如有些软件公司的行业软件以几百块钱的价格贱卖,可以保证软件服务吗?可以保证软件质量在产生问题时有技术能力保证更新完善软件产品吗?这一点是广大软件消费者应该考虑的事情。有的软件供应商,以低价格出售其软件产品,销售合同中并未注明提供软件服务,在客户需要软件服务时,却以软件服务为由开始收取客户的费用。

摘自:汽车消息_汽车_腾讯网

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