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2007年05月11日

机动车维修服务规范—汽车修理厂管理制度相关

类归于: 汽车修理厂管理制度 — 标签:, , , — 汽修汽配管理软件 @ 6:01 上午

机动车维修服务规范

1、礼貌周到 服务公开

● 接待员应身穿统一、整洁的工作服,佩戴工作胸牌,用语文明、迎送有礼。

● 耐心听取客户诉求,实事求是与客户沟通,尊重客户的知情权。

● 为客户提供全程服务,接待员要为客户联系各部门、人员办理业务手续。

● 公开有关证照、主要的维修项目及其工时收费表、质量保证承诺、服务程序。

● 公开投诉电话,设置意见薄、投诉箱,对客户的意见、投诉要有答复。

2、环境整洁 管理有序

● 厂区环境保持清洁,厂房明亮、通风,各区域、岗位有标识。

● 各类物资定置存放,堆放整齐,废旧物资及时清理。

● 厂区应设有用于客户接待、休息的场所。

● 接车、生产、交车、投诉、索赔、跟踪服务要做到规范化、制度化。

● 实行定人定岗定责,落实岗位责任制度和岗位责任追究制度。

3、明码标价 收费合理

● 企业应编制维修工时定额表、工时费用明细表。

● 确定维修项目时,要以检测诊断结果为依据。

● 维修配件、材料要有进出台帐记录,进货票据要妥善保存。

● 维修收费应合法、合理,符合维修行业的整体水平。

● 维修费用结算后,将工时、材料明细单交客户,维修收费要使用合法收费凭证。

4、信守合同 保证质量

●承修车辆要签订合同或托修单,明确维修项目、费用、质量保证期和双方责任。

●保证兑现对客户的承诺,为客户排忧解难。

● 维修人员要持证上岗,严格执行维修质量三级检验制度,保存检验数据。

● 对维修配件、材料的质量负责,不使用假冒、伪劣配件、材料。

●质量保证期内的车辆返修率应低于5%,机动车维修经营者要主动对出现的质量问题负责。

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