汽修软件-汽配软件-汽修厂用首佳汽修汽配管理软件系统管理汽修厂

2007年03月3日

汽车维修服务流程与要点(汽修厂管理制度相关)

一、 维修服务概论

1. 维修车辆客户的心情

2. 客户的主要期望

二、 服务人员的素质和职责

1. 服务人员的素质

2. 服务人员的职责1

3. 服务人员的职责2

4. 职业习惯

三、 维修服务准备

1. 服务准备

四、 维修服务流程

1. 维修服务流程

2. 服务顾问在流程中的职责

五、 流程要点

1. 倾听客户,记下细节

2. 预约

3. 预约开展的必备条件

4. 预约后的准备工作

5. 迎接

6. 客户对接待的期望

7. 接待过程的重要性

8. 接待客户的技巧

9. 故障诊断

10. 互动式诊断

11. 填写委托书

12. 承诺

13. 准时并在承诺的时间内完成

14. 准确地全面地完成订单上任务

15. 维修

16. 确保维修工作质量的必备条件

17. 检查工作质量

18. 质量控制及交车准备

19. 车的外表和干净程度

20. 车的外表和干净程度

21. 内部沟通

22. 解释修理项目及发票

23. 项目解释的要求

24. 检查车辆,记录细节

25. 交车

26. 服务跟踪

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2007年02月15日

汽车维修售后服务管理制度(汽车修理厂管理制度相关)

汽车维修售后服务管理制度,是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务,不仅关系到本公司产品的质量、完整性,更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此,制定本制度。

(一)售后服务工作由汽车服务站负责完成。
(二)售后服务工作的内容。

1、 整理客户资料、建立客户档案

客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务,在办完有关手续或商谈完后,业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案,装入档案袋。客户有关情况包括:客户名称、地址、电话、送修或来访日期,送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目,保养周期、下一次保养期,客户希望得到的服务,在本公司维修、保养记录(详见“客户档案基本资料表”)。

2、 根据客户档案资料,研究客户的需求

业务人员根据客户档案资料,研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求,找出“下一次”服务的内容,如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。

3、与客户进行电话、信函联系,开展跟踪服务

业务人员通过电话联系,让客户得到以下服务:

(1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见;

(2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳;

(3)告之相关的汽车运用知识和注意事项;

(4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容;

(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动,如免费检测周,优惠服务月,汽车运用新知识晚会等,内容、日期、地址要告之清楚;

(6)咨询服务;

(7)走访客户

售 后 服 务 管 理 制 度

(三)售后服务工作规定

1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。

2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后,或客户到公司访谈咨询业务完后,两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。

3、跟踪业务员在建立客户档案的同时,研究客户的潜在需求,设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。

4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内,应主动电话联系客户,作售后第一次跟踪服务,并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况,并征求客户对本公司服务的意见,以示本公司对客户的真诚关心,与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录,特别是对客户的要求,或希望或投诉,一定要记录清楚,并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的,通话后要尽快加以研究,找出办法;仍不能解决的,要在两日内报告业务主管,请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户,一定要给客户一个满意的答复。

(四)汽车维修售后服务管理制度与汽车维修服务管理软件中的应用

选购的汽车维修服务管理软件必须具备的功能:
除了要满足主要的汽车维修业务的管理流程之外还需要具备汽车维修售后服务流程管理的功能,比如必须要有客户关系的管理功能。汽车维修的客户关系管理必须的功能如下:
1、完善的客户档案功能,用于记录客户的相关信息。比如车辆信息、车主信息等
2、在与客户的交流过程中,要能记录客户的需求,提出下一次服务的内容。客户需求也可作为分析资料挖掘更具价值的信息。让公司的服务水平处于领先地位。
3、必须要有客户跟踪提醒功能,包括已修车辆的售后服务和准客户的售前服务提醒。
4、能记录每次与客户联系的内容和下一次的约定。包括公司的职员在一年前承诺给客户的事情,如果只靠人脑或工作用的记事本,几乎不太可能做到。客户为什么要选择你,只是因为你比别人做得好一点点。
5、有生日的提醒功能。如果车主的老婆都没记住他的生日,你记住了,肯定有利于提高客户的忠诚度。虽然是只一个普通的汽车修理厂,但却能提供4S的服务,客户愿意花高价钱享受高水准的服务。当然本文只讲述了肤浅的一点点内容。
6、推荐选购软件:首佳汽车维修管理软件都提供了这些功能,网站:www.whsjsoft.com

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本文内容参考:http://blog.sina.com.cn/u/4a63f2aa010006yl
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标准的汽车维修流程管理与首佳汽车维修管理软件的结合

我们用标准的汽车维修作业订单(Automotive Work Order)来描述一家汽车维修服务公司管理其顾客运营的流程。我们应用首佳汽车维修管理软件的设计思路结合 面向服务的分析与设计(Service-Oriented Analysis and Design,SOAD) 的观点来阐述汽车维修流程管理中的问题。

汽车维修作业订单代表汽车维修服务公司和顾客(车主)之间的约定,以进行一系列例行维修或应急维修,例如例行 50,000 英里服务,更换刹车片或轮胎,或者换油。

汽车维修业务流程(或叫业务场景,如下图所示)如下:

  • 1、当顾客打电话预约时创建维修作业订单。顾客在陈述汽车故障或故障现象时,记录相关信息。
  • 2、为每个计划的维修活动或操作创建一个独立的维修作业订单项,其中包括需要使用的汽车零配件、备件和维修工人工作安排的详细情况。
  • 3、在安排预约之前确保所有必需的汽车零配件都有库存。
  • 4、需要为每个维修作业订单项安排具有适当的装备的维修车间以及具备适当的条件的汽车维修设备。
  • 5、计算估计的总成本,接着顾客认可该预约;或者维修方案终止,随即取消维修作业订单。
  • 6、在预约之前,立即在选定的维修车间装配必需的汽车零配件、备件、汽车维修工具和汽车维修设备。
  • 7、当顾客到达时,进行计划的活动以及在检查交通工具时显得有必要的任何其他活动。
  • 8、记录所用的汽车零配件和备件的实际价值以及维修工工时费用。
  • 9、在完成所有的维修时计算总费用。
  • 10、创建发票并且将其交给顾客。

首佳汽车维修软件结合以上汽车维修业务流程的软件流程设计如下:

  • 1、当顾客打电话预约、陈述汽车故障或故障现象并时创建维修委托单。
  • 2、为每个计划的维修活动或操作创建一个独立的维修项目,包括需要使用的汽车零配件。软件系统中自动为维修项目和汽车零配件报价。自动计算总的维修价格。可打印维修报价单给客户。
  • 3、检查所有必需的汽车零配件都有库存。
  • 4、给客户报价,经客户确认同意后,打印维修委托书并签名。
  • 5、汽车进厂后,如果是已经预约并已经开了委托单的,可进入车间安排检测、维修。否则从第一步开始。经检测再次确认维修项目,或增加或减少,与车主沟通确认。
  • 6、车间进行派工,按照系统设定,分配工时自动计算工资,打印派工单给维修工。维修工开始实施维修项目。
  • 7、需要零配件的向配件仓库领用,仓库开领料单,并打印出来,领料人员签名可取走。
  • 8、根据维修进度,车间进行一定的调度。
  • 9、车间维修完工后,进行维修检测。车间主管确认后,可在维修结算单或车间调度审核为完工。
  • 10、财务人员进入结算单确认领用配件和维修项目后,系统自动计算实际维修金额。可打印维修结算单给客户确认后,可进行财务结算并审核。审核时可生成维修服务跟踪记录,可打印汽车出厂放行条。
  • 11、可开具发票,并记录发票信息。
  • 12、车主凭汽车出厂放行条经门卫确认后可出门。

汽车维修工作订单流程图(或汽车维修业务流程图)

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原创文章,转摘请注明
来自:首佳汽车维修管理系统

2007年01月18日

企业经营之道:卖车靠服务 汽车售后服务成车商利润主要来源

来自:http://www.whsjsoft.com/
服务在汽车销售中所起的作用越来越大,这几乎已经成为中国汽车企业的共识。据中国质量协会、全国用户委员会的一项调查显示,在消费者的购车中,汽车售后服务受关注程度高达9.55(最高值为10)。

从2002 年的井喷,到2004年的低落,再到2006年的平稳,中国汽车市场在短短几年内经历了国外几十年的发展历程。随着市场的不断发展和消费者的逐步成熟,汽 车品牌的竞争将由技术、价格等不可避免地转向售后服务。“自2007年1月1起,上汽大众将全权负责所有在中国境内通过正规渠道购买的斯柯达品牌进口汽车 中国境内的售后服务。”上海大众这则看似平淡的声明,却点燃了07年车市在售后服务的第一炮。业内人士认为,随着汽车市场竞争格局的变化,消费者正在从单 纯的产品诉求到以服务诉求为主导阶段的转变,服务成为企业在新竞争时代中决胜的重要筹码。

2005年,J.D.Power公司全球高级副总裁兼 J.D.PowerAsiaPacific中国区执行董事JohnHumphrey曾表示,中国车市进入品牌竞争阶段。而这种趋势,已延伸到服务方面。上 海通用的“别克关怀”、奔驰的“价值升华”保养活动、海马的“蓝色扳手”、长安铃木的“真情服务”、东风标致的“蓝盒子”……汽车厂家都在不遗余力的为消 费者打造标准、高质、统一完善的服务体系。

事实上,汽车售后服务市场是汽车产业链中最稳定的利润来源,可占据总利润的60%-70%左右。在汽车产销第一大国美国,汽车售后服务市场的规模每年在2500亿美元以上,利润率高达27%,是整车制造利润率的十多倍。

可以预见,服务将是未来汽车市场争夺最激烈的一块蛋糕。与国外相比,刚刚起步的国内售后服务大有可为。相对于国外成熟市场服务占33%的比例,我国汽车市场销售额中服务仅占12%。专家预计,到2010年,我国汽车售后市场总额可以达到1900亿元。

21世纪的世界经济是出售服务的经济。在售后时代,服务的优劣也许将成为汽车成败的另一关键。

同样,软件行业里面,软件利润也在竞争更加激烈的环境下越来越低。有些软件公司为了获取更多客户,竟然不惜成本,以超低的软件价格吸引客户。比如有些软件公司的行业软件以几百块钱的价格贱卖,可以保证软件服务吗?可以保证软件质量在产生问题时有技术能力保证更新完善软件产品吗?这一点是广大软件消费者应该考虑的事情。有的软件供应商,以低价格出售其软件产品,销售合同中并未注明提供软件服务,在客户需要软件服务时,却以软件服务为由开始收取客户的费用。

摘自:汽车消息_汽车_腾讯网

2006年12月28日

受制于厂商日子不好过 汽车4S店生死存亡路线图

类归于: 汽车4S店管理及软件 — 标签:, — 汽修汽配管理软件 @ 8:02 下午

来源:http://search.yanpan.com/
位于北京西单的北京现代4S店已经变成中复电讯。记者 张迪

2006年,中国汽车市场销量继续大幅增长,上市汽车公司的季报和半年报也显示出厂 商的利润较往年有大幅增长。在这样的背景下,却出现了经销商与厂商决裂的事件,原因之一是经销商长期亏损。纵观全球汽车销售产业,没有哪个国家的经销商像 中国的汽车4S店扩张速度这样快,店面建设这样奢侈。这或许是经销商支撑不下去的原因之一。除此之外,更深层次的原因在于政策对厂商的倾斜。4天后,《汽 车品牌销售管理实施办法》将正式实施,汽车品牌授权专营店将成为2007年1月1日以后国内车市销售的惟一渠道,而未获品牌授权的汽车经销商将不得不停止 一切销售和服务活动。今后,包括4S店在内的汽车经销商的命脉将被汽车厂商更为紧密地控制。一旦汽车市场下滑,厂商为求自保必然会拿经销商开刀。可以预 见,经销商今后的日子会更不好过了。  

1、将市场当战场:

车企平均每月推4款新车
据统计1月到11月份,全国销售轿车3400115辆,比去年全年增长 19%。即使在大家认为车市出现拐点的2004年,全国的轿车依然增长了10.4%。快速增长的背后隐藏的便是各汽车企业对市场的明争暗夺。2003年 11月份成立的一汽丰田2004年销量为8.6万辆,今年一汽丰田的目标是21万辆,每年增长率达到80%。2003年北京现代销售汽车52128辆, 2005年是20万辆,今年目标已经增长到30万辆。广州本田2003年的轿车销量为117129辆,2005年是23万辆,今年的产销计划是26万辆, 就在几天前,广州本田敲定明年的产销计划为31万辆。
汽车分析师钟师认为,2003年中国汽车市场出现井喷,也是从那一年起,各汽车厂商铆足了劲冲量。面 对一个新兴的市场,汽车厂商都想以最快的速度抢占最大的市场份额。祭出的杀手锏便是推新车。据统计,2004年,全国市场上市的新车超过50款,平均每个 月就有4款车型上市。去年和今年的情况与2004年类似,每年也都有几十款新车上市。

2、经销网络疯狂扩张:

8年建10000家4S店平均每天4款车型上 市,平均每天要卖出轿车6226辆,销售渠道的扩建几乎与汽车企业的组建同时被提上日程。1998年7月1日,广州本田合资公司成立,同年广州本田在全国 大规模建设4S店,4S店的汽车销售模式正式引进中国。中华工商联汽车经销商商会统计数据显示,截至今年10月份,全国有汽车经销商3万余家,其中4S店 多达1万家,即从1998年第一家广州本田4S店建立,8年的时间诞生了10000家4S店。平均每个月投入使用的4S店为104家。2003年年底成立 的一汽丰田,2004年年底的4S店数量已经达到166家,截止到今年10月份,一汽丰田已经开始营业的特约经销商为266家,同时还有100余家特约经 销商通过了一汽丰田的资质认证,等待开业。到今年年底,广州本田计划开拓4S店320家,其中投入运营的为275家,广本本田相关负责人透露,明年广本的 经销商会增至350家。投资一家4S店需要的资金为1000万元到3000万元,这样算下来,10000家4S店的投资额是多少?显然是一个天文数字。

■ 你在4S店做维修保养吗?
1. 一直在4S店做 48.88%
2. 保修期内在4S店做 33.35%
3. 偶尔在4S店做 11.84%
4. 从不在 4S店做 5.94%

■你对4S店的收费满意吗?
1. 工时费太高 53.25%
2. 配件价格太高 38.12%
3. 可以接受 7.99%
4. 无所 谓 0.64%

■你对4S店的维修保养服务满意吗?
1. 不满意,服务不透明 51.16%
2. 满意,质量有保障 48.84%  

3、市场竞争加剧:

优 胜劣汰一年退市487家汽车企业不断地进行经销商的扩建,同品牌经销商之间的竞争已经不可避免。2004年一汽丰田花冠上市时,北京的一汽丰田经销商是6 家,截止到今年11月份,一汽丰田在北京的经销商为22家。按前两年的经销商扩张速度,到2010年,北京的一汽丰田经销商就要达到40家。一汽丰田北京 一家经销商的负责人告诉记者,就在今年,距离他的店10公里内又增加了两家一汽丰田的4S店,这让他感到了同门竞争的压力。“同品牌经销商的竞争是很可怕 的,如果一家经销商降价销车争取年终返点,其他经销商也会跟着降价,最后车型的利润一再压低。”这位经销商表示,最后扛不住的经销商就会选择退市。北京市 汽车流通协会的数据表明,2004年北京新增汽车经销商399家,同一年经工商注销的经销商为487家。在2004年北京市场的1308家经销商内, 60%的经销商一个星期卖不了两辆车。到今年,大部分汽车企业继续在扩张经销商队伍,长安福特经销店从去年的111家扩张到了162家。经销商面临着越来 越严重的市场考验,降价销车完成厂家任务,从而靠厂家年终返点来填补卖车环节的亏损是当前经销商的普遍选择。

方案如期执行 汽车品牌销售管理未见动摇

类归于: 汽车4S店管理及软件 — 标签:, — 汽修汽配管理软件 @ 8:01 下午

方案如期执行 汽车品牌销售管理未见动摇

http://www.qianlong.com/

2006-12-28 10:48:34
来源:转载
自2006年11月份以来,不少传媒人士相问,《汽车品牌销售管理实施办法》究竟是否如期实行?笔者的回答是:”未见国家工商行政管理总局关于继续延期的信息,至少目前这样”。
传媒朋友之所以担心汽车品牌销售管理的施行,
推测的理由无非两条:一是国家工商行政管理总局去年的文件提出推迟执行,大限是2006年12月31日,一推迟就是1年多;二是对汽车品牌销售实施授权管理的办法,至今褒贬不一,担心有些汽车商家的出路。
汽车品牌销售管理从造舆论,到出台正式文件,有好几年;从正式文件,到延期施行,又是1年多。可以说,国家有关部门在此问题上的处置是十分谨慎的,是有利于商家、厂家平稳过渡的。至今未见延期的信息,说明汽车品牌销售管理未见动摇。
2004年6月1日起开始实施的《汽车产业发展政策》规定:”汽车生产企业自产乘用车均要实现品牌销售和服务”、”汽车销售商应在工商行政管理部门核准的经营范围内开展汽车经营活动。”
国家工商行政管理总局2005年11月10日关于贯彻实施《汽车品牌销售管理实施办法》的意见明确:拟从事品牌汽车销售的企业,在取得汽车供应商授权 后,应到国家工商行政管理总局备案;经过国家工商行政管理总局及地方工商行政管理机关两级审核后,由国家工商行政管理总局公布品牌汽车经销商名单,各地工 商行政管理机关根据公布的品牌汽车经销商名单,对其营业执照的经营范围进行变更,统一核定为取得授权的”某某品牌汽车销售”;品牌汽车经销商,包括二级经 销商或非法人分支机构,以及汽车连锁经营企业,须经国家工商行政管理总局核准备案后,方可从事品牌汽车经营活动。”意见”还规定,原已取得国家工商管理总 局和国家发展改革委核准小轿车经营权的企业,应在2006年12月31日前取得汽车供应商授权,过渡到品牌汽车经销商。逾期不申请办理品牌汽车销售相关手 续的,取消其汽车经营资格。
据悉,国家工商管理总局自2005年2月发布首批汽车品牌授权经营单位以来,迄今已有9批上红盾网公布,总共 17000多家汽车销售企业(不包括总经销商)获汽车供应商授权。国家工商管理总局在每次公布品牌汽车销售企业名单的通知中反复强调,各地工商行政管理机 关应依法加强对汽车销售企业的监督管理,督促企业自觉遵守国家有关法律、法规和政策,规范和完善汽车销售服务,及时查处各种违法经营行为,保护企业和消费 者的合法权益,维护市场秩序。

2006年12月16日

“大限”将至 非授权经销商面临“洗牌”

类归于: 汽车4S店管理及软件, 汽车维修行业资讯 — 标签:, — 汽修汽配管理软件 @ 12:03 上午

昨天,有汽车经销商向我们透露,由于《汽车品牌销售管理实施办法》中关于“品牌经营”的确认将于2006年12月31日正式实施,沪上大批未获授权的汽车经销商明年将无法开出销售发票,为了继续销售汽车,他们正在市场内苦苦寻找挂靠对象。  

非授权经销商面临“洗牌”  

品牌专卖店及4S店将是明年汽车销售的唯一渠道,成千上万的中小非授权经销商将在年底前退出市场。昨天,有汽车经销商透露,从今年上半年开始,厂商授 权汽车销售经营权的发放就一直在进行中,大部分汽车品牌已经完成了品牌授权工作。明年,非授权汽车经销商将失去汽车销售的经营资格,这也意味着他们无法取 得销售发票。“我们正在为明年作准备,明年我们无法开出销售发票,对公司的影响很大,公司高层正在想办法应对。”  

摆在汽车经销商面前的路只有两条,要么关门,要么成为一级经销商下属的二级经销商。上海现代汽车销售公司的有关负责人向记者透露,该公司是现代汽车在 上海地区的唯一代理企业,以前上海有几十家经销商销售韩国现代的进口车,只有他们是经过授权的。由于“大限”将至,非授权经销商将无法独立销售,很多非授 权经销商正在谋求加盟成为上海现代的二级经销商,目前正式申请已有5家。“我们将要对这些经销商进行考核,检查他们的条件,毕竟他们今后将以我们的名义接 触客户,而不仅仅找我们拿车。”据该负责人透露,趁非授权经销商洗牌,各品牌授权经销商都在发展下属网点,不同厂商的做法各不相同。有些厂商帮助二级经销 商到商务部备案,这样二级经销商就有了开票资格。有些二级经销商只能到一级处拿车,开票以一级代理商的名义。  

非授权经销商“大限”将至  

由于《办法》涉及全国3万多家汽车经销商的生存问题,所以其中关于“品牌经营”确认的相关条款实施日期一再推迟,其最后期限将延至2006年12月31日。也就是说,今年年底就是非授权汽车经销企业的“生死大限”。  

“绝大部分乘用车经销企业已经完成了备案工作,品牌专卖店及4S店已经成为汽车销售渠道的主体。”中国汽车流通协会负责人表示。昨天,记者从工商部门 了解,政府部门已经开始对汽车销售企业按照《办法》的授权要求进行管理,授权经销商名单正陆续在工商部门的网站上公布,办法的实施正在有条不紊地进行中。   

根据2005年年初的统计数据,在上海登记注册的1000多家汽车销售商中,近八成是未获得授权的二级经销商;在长三角地区19个城市约20个主流汽 车市场,获得品牌授权的经销商仅占45%;全国3万余家汽车经销商中,厂家授权的特许经销网点(含4S店)只占7%,而93%都不“在编”。

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