汽修软件-汽配软件-汽修厂用首佳汽修汽配管理软件系统管理汽修厂

2007年03月20日

汽车销售服务4S店商战制胜法宝:羸取客户信任(汽车4S店经营与管理相关)

类归于: 汽车4S店管理及软件 — 标签:, , — 汽修汽配管理软件 @ 5:00 上午

汽车销售服务4S店商战制胜法宝:羸取客户信任(汽车4S店经营与管理相关)
受客户信任的企业容易做生意。这个浅显的道理其实每个经理都清楚。但事实上许多汽车销售服务4S店都忽视信任这个制胜因素,没有意识到它的经济价值。

     近年来,分析客户对企业的信任度已成为汽车销售服务企业管理专家的 一个研究方向。在召回行动、质量问题和服务丑闻频发的年代里,消费者日益感到不安,因此企业必须采取行动。为了挽回客户,一些汽车销售服务4S店正积极采 纳车主信任度管理学术研究的成果。汽车营销学专家教授说:“许多企业刚刚意识到获得车主信任的重要性。”数年来汽车营销学专家们一直在研究企业该如何衡 量、提高并利用客户对自身的信任。

     车主不想被商家欺诈。毕竟在很多情况下,车主在购买商品和服务时冒着一定的风险,往往在购买后才能正确评价商品或服务的质量。车主越信任商家,他在消费过 程中感受到的风险就越小。车主一般愿意多花钱买个放心。此外,车主一旦对某家企业产生了信任感,通常会特别忠诚。专家们在调查中发现:“这类车主会再次购 买同样的商品和服务,向别人推荐它,并很可能购买该4S店的其他产品和服务。”

     羸得客户的信任对销售服务4S店比对其他行业都更重要。尽管如此,迄今只有少数企业系统化地研究客户的信任问题。大多数企业把精力放在分析客户的满意度上,但这等于只做了一半功课。“客户只有在购买商品后才可能感到满意,而信任则是面向未来的,”专家们强调说,“经理们逐渐意识到他们很多时候是在销售信任,而不是产品本身,客户的信任是决定成败的关键因素。”

    车主信任度研究将 企业可以影响的信任分两种,信誉信任和经验信任。前者可以靠口口相传和公关活动来建立。企业可以通过不断提供优质产品与服务来塑造经验信任。对汽车销售服 务4S店来说,销售顾问和维修服务人员在这方面扮演着重要角色。许多调查发现:“如果员工待人友善,给人以信任感,客户就会信任整个企业。”

     建立信任是一个漫长而艰苦的过程。企业要经常反省自已与客户的沟通是否充分。客户若不能始终感受到企业致力于提高质量和创新,也就不会信任这家企业。知名 的信任问题研究者巴尔特?努特博姆说:“目光短浅者不会获得成功。争取新客户比保住老客户难得多,尤其是在陷入信任危机时。想要掩盖自身错误是本能,但这 么做是错的。只有立即承认错误,才有希望留住客户。”

相关文章:

汽车销售流程与要点(汽车4S店管理制度相关)

汽车销售人员应当具备的职业素质(汽车销售管理/汽车4S店管理制度相关)

受制于厂商日子不好过 汽车4S店生死存亡路线图

汽修汽配管理软件资讯博客

2007年03月3日

汽车销售人员应当具备的职业素质(汽车销售管理/汽车4S店管理制度相关)

类归于: 汽车4S店管理及软件 — 标签:, , , — 汽修汽配管理软件 @ 8:02 下午

l         汽车销售人员的工作任务

1.         汽车销售人员的工作任务
2.         汽车销售人员的工作程序
3.         汽车销售人员三大素质
4.         汽车销售人员工作的起点和终点
5.         销售人员的全部工作

l         汽车销售人员的工作定位和基本活动

1.         销售员在企业中的位置
2.         图解自己的工作
3.         尊重市场客户和同仁
4.         承担职务规定的岗位责任
5.         理解自己的角色任务

一、           汽车销售人员的职业素质和自我管理

1.         树立强烈的目标意识
1)        树立强烈的目标意识
2)        清晰的目标有益于激发好的绩效
3)        这样的方法不可取
4)        这样做可爱但太累
5)        一种优秀的方法
6)        加强计划的自我管理

2.         养成诚信的习惯
1)        什么是诚信
2)        承诺“三要三不要”

3.         严格遵守职业道德
1)        严格遵守职业道德的各项规定
2)        汽车买卖合同
3)        屡行合同需要注意的问题

4.         加强时间的自我管理
1)        加强时间的自我管理

5.         加强职业行为的自我管理
1)        加强职业行为的自我管理

6.         规范执行工作流程
1)        规范执行工作流程

7.         持续改进自己的工作
1)        持续改进自己的工作
2)        保持前进的状态

8.         重视工作过程
1)        保持前进的状态

9.         培养积极的态度
1)        播种积极收获硕果

熟悉汽车销售的基本常识

l         购车常识

1.         购车常识
1)        购车总金额
2)        申办按揭手续(个人)
3)        代办保险
4)        代理获取牌照(个人)
5)        汽车装潢
6)        旧车处理
7)        汽车使用过程中可能遇到和需要解决的问题

2.         品牌常识
1)        全顺汽车的经营品牌
2)        什么是品牌
3)        汽车品牌的含义和作用
4)        品牌是企业生存和发展的利器
5)        给我们的品牌定位
6)        品牌忠诚形成的心理过程
7)        不要忘记企业个品牌
8)        学习营销理论
9)        什么是营销
10)     营销的核心概念
11)     经营销售的区别和联系
12)     市场营销的起点和终点
13)     最简明的营销定义
14)     学习营销的目的
15)     4Ps营销组合理论
16)     现代的4C理论
17)     科特勒的大营销理论
18)     精准营销(以变制变)——21世纪(E)制导“导弹” 营销原理
19)     营销是一盘下不完的棋

二、           职场必须具备的礼仪礼节

1.        做一个衣冠楚楚的职业男士
2.        挺括的西装
3.        洁净的衬衫
4.        潇洒的领带
5.        配套的鞋袜
6.        整洁的仪容
7.        适当的装饰
8.        穿着的大忌
9.        服装依季节和地域着装
10.    做一个庄重高雅的职场白领丽人
11.    庄重典雅的服装让女性更有职业气质
12.    女生的服饰礼仪
13.    画龙点睛的装饰品
14.    仪表大方 青春靓丽
15.    洽谈中哪些小动作可能坏大事
16.    踢好临门一脚
17.    洽谈后的必备礼仪
18.    感谢
19.    不要过早打听洽谈结果
20.    收拾心情
21.    查询和跟踪结果
22.    做好再次冲刺的思想准备
23.    自我锻炼洽谈技巧
24.    电话接听礼仪
25.    最重要的礼仪——与客户保持情绪同步

三、           汽车销售人员团队沟通技巧

1.         团队沟通的目的

1)        团队与人群不一样
2)        三人同心、其力断金
3)        沟通为了维持企业的和谐统一
4)        我们的团队处在哪个发展阶段
5)        沟通的目的是建设高效团队
6)        沟通是企业运作的必要过程

2.         团队沟通的基本方法
1)        沟通的三个要诀
2)        部门关系三阶段与团队沟通
3)        沟通要针对人的个性特点
4)        沟通的目的是提高目标执行的质量
5)        团队沟通是双向的任务
6)        图解自己的工作 摆正自己的位置
7)       营造愉悦的沟通文化
8)        关键在于态度的改变
9)        投入情感让自己变得更投入
10)     培养自己的参与意识
11)     合理解决冲突
12)     处理投诉“四度两避免”

l         倾听是团队沟通的重要技巧

1.         倾听的原则
2.         影响倾听的原因
3.         倾听的层次划分
4.         沟通测试(1)
5.         沟通测试(2)
6.         沟通测试(3)
7.         沟通测试(4)
8.         为自己的沟通能力打分
9.         杯子外面的世界一定比杯子大

汽车销售流程与要点(汽车4S店管理制度相关)

一、             汽车销售理念

1.         什么是销售

2.         传统的销售…

3.         销售研究对象是什么

4.         销售者与购买者

5.         客户共通的需求

6.         顾问式销售….

7.         销售理念的转变

8.         销售流程的必要性

二、             流程、要点与标准

1.         汽车销售流程

2.         汽车销售九大步骤

1)        客户开发  

Ø访问计划

2)        接待

Ø接待执行要点

3)        咨询

Ø咨询的执行要点

4)        产品介绍

Ø产品介绍的执行要点

Ø绕车介绍法

Ø介绍原则和技巧

Ø绕车介绍

Ø汽车销售中的FBI原则

5)        试乘试驾

Ø试乘试驾执行要点

6)        协商

7)        成交

8)        交车

Ø交车的执行要点

9)        跟踪

Ø跟踪的执行要点

Ø流程检查举例——客户开发和追踪检查表

三、             店面销售要点

1.         为什么要进行来店管理

2.         来店客户管理

3.         展厅值班人员工作方法 1

4.         展厅值班人员工作方法 2

5.         业代仪容和接待礼节

6.         展厅5S

7.         展示车辆 5S

8.         正常的功能

9.         车辆的清洁

四、             高成效的销售沟通

1.         沟通的定义

2.         有效发问

3.         发问

4.         倾听

5.         说话

6.         非语言沟通的技巧

7.         异议处理四要素

五、             销售谈判要点

1.         使你在谈判占据优势的方法

2.         谈判中的心理学

3.         谈判中的心理战

4.         说服顽固者的技巧

5.         缔结手法介绍

相关关键字:汽车4S店管理制度、汽车销售管理制度、汽车销售流程管理、汽车销售管理软件、汽车4S店管理软件等

汽车维修服务流程与要点(汽修厂管理制度相关)

一、 维修服务概论

1. 维修车辆客户的心情

2. 客户的主要期望

二、 服务人员的素质和职责

1. 服务人员的素质

2. 服务人员的职责1

3. 服务人员的职责2

4. 职业习惯

三、 维修服务准备

1. 服务准备

四、 维修服务流程

1. 维修服务流程

2. 服务顾问在流程中的职责

五、 流程要点

1. 倾听客户,记下细节

2. 预约

3. 预约开展的必备条件

4. 预约后的准备工作

5. 迎接

6. 客户对接待的期望

7. 接待过程的重要性

8. 接待客户的技巧

9. 故障诊断

10. 互动式诊断

11. 填写委托书

12. 承诺

13. 准时并在承诺的时间内完成

14. 准确地全面地完成订单上任务

15. 维修

16. 确保维修工作质量的必备条件

17. 检查工作质量

18. 质量控制及交车准备

19. 车的外表和干净程度

20. 车的外表和干净程度

21. 内部沟通

22. 解释修理项目及发票

23. 项目解释的要求

24. 检查车辆,记录细节

25. 交车

26. 服务跟踪

相关文章:

汽修厂车间调度管理制度(汽修厂管理制度相关)

四轮定-位仪操作规程(汽修厂设备操作规程相关)

轮胎拆装机安全操作规程(汽车修理厂设备操作规程)

轮胎平衡机安全操作规程(汽修设备操作规程)

钻床安全操作规程(汽修车间设备操作规程)

电焊机安全操作规程(汽车维修设备操作规程相关)

车体矫正架安全操作规程(汽车维修设备操作规程相关)

汽车维修行业工资分配报告(汽车修理厂管理制度相关)

汽车修理厂业务接待工作制度(汽车修理厂管理制度相关)

汽车维修售后服务管理制度续篇(汽车修理厂管理制度相关)

首佳汽车修理厂管理资讯博客分享,转载请以链接形式注明!

2007年02月15日

汽车维修售后服务管理制度(汽车修理厂管理制度相关)

汽车维修售后服务管理制度,是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务,不仅关系到本公司产品的质量、完整性,更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此,制定本制度。

(一)售后服务工作由汽车服务站负责完成。
(二)售后服务工作的内容。

1、 整理客户资料、建立客户档案

客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务,在办完有关手续或商谈完后,业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案,装入档案袋。客户有关情况包括:客户名称、地址、电话、送修或来访日期,送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目,保养周期、下一次保养期,客户希望得到的服务,在本公司维修、保养记录(详见“客户档案基本资料表”)。

2、 根据客户档案资料,研究客户的需求

业务人员根据客户档案资料,研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求,找出“下一次”服务的内容,如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。

3、与客户进行电话、信函联系,开展跟踪服务

业务人员通过电话联系,让客户得到以下服务:

(1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见;

(2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳;

(3)告之相关的汽车运用知识和注意事项;

(4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容;

(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动,如免费检测周,优惠服务月,汽车运用新知识晚会等,内容、日期、地址要告之清楚;

(6)咨询服务;

(7)走访客户

售 后 服 务 管 理 制 度

(三)售后服务工作规定

1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。

2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后,或客户到公司访谈咨询业务完后,两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。

3、跟踪业务员在建立客户档案的同时,研究客户的潜在需求,设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。

4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内,应主动电话联系客户,作售后第一次跟踪服务,并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况,并征求客户对本公司服务的意见,以示本公司对客户的真诚关心,与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录,特别是对客户的要求,或希望或投诉,一定要记录清楚,并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的,通话后要尽快加以研究,找出办法;仍不能解决的,要在两日内报告业务主管,请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户,一定要给客户一个满意的答复。

(四)汽车维修售后服务管理制度与汽车维修服务管理软件中的应用

选购的汽车维修服务管理软件必须具备的功能:
除了要满足主要的汽车维修业务的管理流程之外还需要具备汽车维修售后服务流程管理的功能,比如必须要有客户关系的管理功能。汽车维修的客户关系管理必须的功能如下:
1、完善的客户档案功能,用于记录客户的相关信息。比如车辆信息、车主信息等
2、在与客户的交流过程中,要能记录客户的需求,提出下一次服务的内容。客户需求也可作为分析资料挖掘更具价值的信息。让公司的服务水平处于领先地位。
3、必须要有客户跟踪提醒功能,包括已修车辆的售后服务和准客户的售前服务提醒。
4、能记录每次与客户联系的内容和下一次的约定。包括公司的职员在一年前承诺给客户的事情,如果只靠人脑或工作用的记事本,几乎不太可能做到。客户为什么要选择你,只是因为你比别人做得好一点点。
5、有生日的提醒功能。如果车主的老婆都没记住他的生日,你记住了,肯定有利于提高客户的忠诚度。虽然是只一个普通的汽车修理厂,但却能提供4S的服务,客户愿意花高价钱享受高水准的服务。当然本文只讲述了肤浅的一点点内容。
6、推荐选购软件:首佳汽车维修管理软件都提供了这些功能,网站:www.whsjsoft.com

相关关键字:汽修厂管理制度、汽车修理厂管理制度、汽车维修厂管理制度、汽修管理制度、汽车维修服务管理制度、汽车维修售后服务管理制度等

本文内容参考:http://blog.sina.com.cn/u/4a63f2aa010006yl
来自:管理软件资讯博客

相关文章:

汽修厂车间调度管理制度(汽修厂管理制度相关)

四轮定-位仪操作规程(汽修厂设备操作规程相关)

轮胎拆装机安全操作规程(汽车修理厂设备操作规程)

轮胎平衡机安全操作规程(汽修设备操作规程)

钻床安全操作规程(汽修车间设备操作规程)

电焊机安全操作规程(汽车维修设备操作规程相关)

车体矫正架安全操作规程(汽车维修设备操作规程相关)

汽车维修行业工资分配报告(汽车修理厂管理制度相关)

汽车修理厂业务接待工作制度(汽车修理厂管理制度相关)

汽车维修售后服务管理制度续篇(汽车修理厂管理制度相关)

首佳汽车修理厂管理资讯博客分享,转载请以链接形式注明!

首佳软件是专业从事汽修软件、汽配软件、汽车美容软件及4S店管理软件研发和销售的公司,是知名的汽修汽配管理软件供应商.因首佳软件的简单易学易用、性价比高的特性,而广泛应用于全国各地的汽修厂,汽配店,汽车4S店,汽车维修站,汽车美容连锁店等企业. 本博客由 WordPress 所驱动